• Postado por Tiago

Bom atendimento é fundamental

Quantas lojas, empresas, supermercados ou padarias você evita ir devido ao mau atendimento oferecido? Infelizmente, esta ainda é uma realidade de muitas empresas. Algumas oferecem excelentes serviços ou produtos, mas os clientes querem ser bem atendidos e por isso muitas vezes deixam de frequentar determinados locais por conta do atendimento ruim.

A realidade do mercado atual é que a concorrência está cada vez mais acirrada, os produtos e serviços cada vez mais fáceis de serem “copiados”, equiparar preços também. Sendo assim, o que diferencia uma empresa de outra, o que faz com que um cliente busque a sua empresa e não o seu concorrente?

O atendimento! É necessário fidelizar o cliente e isso só se consegue através do atendimento. Para fidelizar um cliente precisamos saber o que tem valor para ele e isso varia de pessoa para pessoa. Para alguns é o preço, outros o prazo e para outros, ainda, o ambiente e tratamento dentro da empresa. E isso somente se descobre através do atendimento.

Claro que para conseguir isso é necessário que haja um bom produto ou serviço, que se invista em melhorias para agradar aos clientes. Sem investimentos nos produtos e serviços, nenhum programa de fidelização de clientes funcionará. É necessário haver a parceria entre bons produtos e serviços e o excelente atendimento. Um não funciona sem o outro.

Outro ponto importante refere-se à capacidade de mudança da empresa. É preciso identificar o que o cliente está buscando e, se necessário, mudar, adaptar-se, oferecer mais ao invés de ficar estagnado no “sempre vendemos isso e sempre funcionou”. Por exemplo: uma padaria sempre vendeu pães e bolos, mas percebe que está perdendo clientes, pois a 500 metros há uma padaria que possui espaço para café, serve lanches. Talvez seja a hora de se adaptar e também oferecer espaço para que os clientes comam ali mesmo.

Acima de tudo, é necessário que todos na empresa tenham em mente a importância do bom atendimento ao cliente. Quando todos trabalham nesse sentido, a empresa consegue satisfazer e fidelizar quem consome seus produtos, pois cada um contribui com um pouco do que sabe de cada cliente, das informações que obteve dele no seu atendimento. Se todos estiverem cientes da importância de criar valor para os clientes, a empresa certamente alcançará um excelente nível de satisfação e fidelização de clientes.

Taísa da Silva Cassol é psicóloga clínica e organizacional – CRP 12/06288

[taisapsico@gmail.com]

R.O.S., 29 anos – Estou vendo uma situação muito desagradável acontecer na empresa onde trabalho. Sempre que nosso diretor viaja, o gerente de um dos setores assume uma postura ditatorial, xinga colaboradores, grita por problemas que não justificam tais atitudes. Como trabalho no RH, já conversei com a minha chefe sobre esse problema e ela conversou com esse gerente. Mas pouco adiantou. Em consequência dessa situação, recebo muitos colaboradores insatisfeitos. Alguns até pediram demissão. Percebo que a minha gerente não quer levar o problema ao diretor, mas também não tem feito nada para mudar a situação. O que devo fazer?

Taísa – Acredito que o primeiro passo é conversar abertamente com a sua gerente sobre os problemas que estão acontecendo e o que pode acontecer de ruim para a empresa em função deles. Sugira que ela converse novamente com o gerente e intervenha quando ele estiver tendo esses comportamentos inadequados. Caso não dê certo, que ela leve o problema ao diretor. Explique da responsabilidade de vocês enquanto departamento de Recursos Humanos de levar a situação ao diretor da empresa. Caso ela não concorde, você pode fazer isso. Nesse último caso, você corre o risco de perder seu emprego ou ganhar uma promoção!

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